Internettet har givet os et hav af nye muligheder og har gjort mange ting nemmere i vores hverdag. Men fordi vi bruger internettet til alting, så er der også en hel række ting man skal være opmærksom på. Både når det kommer til, hvordan du selv agerer på nettet, men ikke mindst når det kommer til dine kunders ageren.
For internettet, og særligt de sociale medier, har fået funktion af en form for verdensomspændende opslagstavle, hvor alle opslagene bliver naglet fast for evigt. De fleste andre mennesker på nettet se din aktivitet på sociale medier. Særligt hvis du giver dig i kast med at anmelde eller på anden måde vurdere et produkt eller en ydelse.
Samme mulighed har dine kunder naturligvis, hvilket er sagens kerne. For det kan ende med at blive dyrt for dig, hvis du kommer i unåde hos dine kunder online. Særligt hvis du ikke ved, hvordan du skal håndtere en sådan situation.
En evig dårlig omtale
Skulle du havne i den situation, at en af dine kunder har været utilfreds med dit produkt, er det ikke utænkeligt, at vedkommende har tænkt sig at gøre dig opmærksom på dette. I nogle tilfælde er det via mail, andre gange sender de måske varen retur. Mere alvorligt er det, hvis de sætter sig ved computeren og ytrer sig negativt om din virksomhed eller jeres produkt.
Som tidligere nævnt, er det nemlig muligt for stort set alle at se, hvis andre kunder har anmeldt dit produkt negativt. Det kan naturligvis være med til at skræmme nogle væk, for hvem vil handle med en virksomhed, som andre har dårlige erfaringer med?
Selvfølgelig handler det i første omgang om ikke at havne i denne situation. Dette er dog lettere sagt end gjort og nogle gange er kritikken ude af dine hænder. Men det ved de andre kunder ikke – og slet ikke, hvis du ikke gør opmærksom på din side af sagen.
Erkende dine fejl
Bliver du ramt af en negativ anmeldelse på eksempelvis Facebook, handler det om at tage kritikken til sig og se på, hvori problemet står. I nogle tilfælde vil der være tale om kunder, der af den ene eller anden grund selv er medskyldig i, at oplevelsen med din virksomhed har været dårlig. I denne situation handler det om at håndtere sagen køligt, og gøre andre kunder opmærksomme på, hvad der ligger til grund for denne dårlige anmeldelse.
Du vil dog nok også opleve, at nogle af de negative kommentarer bunder i en reel og fair kritik. Ingen er fuldkomne, fejl sker, sådan er virkeligheden bare. Men det er vigtigt, at du tager kritikken alvorligt og forsøge at se det hele fra kundens side.
På den måde viser du både den utilfredse kunde, samt alle andre, at du er opmærksom på problemet og er villig til at gøre noget ved det. Dermed kan du i bedst fald få vendt en negativ situation til en positiv, og måske vil kunden efterfølgende revidere sin dårlig anmeldelse.
Sørg for at skab god omtale
Som bekendt kan det dog være svært at gøre alle glade. Dog er det meget sandsynligt, at langt størstedelen af dine kunder er meget tilfredse med din virksomhed og deres ydelser. Og denne positive opfattelse skal du vende til din fordel. For selvom det er godt, at du har et godt ry offline, så er det bedre, hvis du også har det online.
Dette arbejde kaldes også for online reputation managment og handler om at gøre det tydeligt at styrke din virksomheds ry. Dårlige kommentarer kan man nemlig ikke fjerne, og hvis de først er på nettet, så bliver de der.
Derimod kan man gøre meget for, at de ikke bliver tydelige. For jo mere positiv omtale du kan generere, jo sværere vil det være at falde over de negative anmeldelser. Derudover ved de fleste godt, at der findes folk, der klager for et godt ord – også på nettet. Derfor er det ingen katastrofe at have én dårlig anmeldelse, hvis du har 20 gode.
Hvis du har brug for hjælp til at få skabe dig et godt ry online, så tøv ikke med at kontakte os. Så tager vi en snak om, hvordan vi kan styrke dit brand online.
- Avancerede strategier til online reputation management: En specialist’s guide - 4. marts 2023
- Online Reputation Management: 10 Strategier til at forbedre dit omdømme online - 12. januar 2023
- Internet trolls misbruger dit firmanavn med falske domæner - 12. oktober 2018